Η διαχείριση ενδιαφερόμενων μερών (stakeholder management) είναι ένας όρος που συνδέεται συχνά με τη διαχείριση έργων. Η έννοια του ενδιαφερόμενου μέρους (stakeholder) μπορεί να αντικατασταθεί κατά περίπτωση από λέξεις όπως πελάτης, μέλος ομάδας, sponsor, πάροχος υπηρεσιών, κ.α. Οποιοσδήποτε από τους προαναφερθέντες όρους μπορεί να είναι εσωτερικός ή εξωτερικός πελάτης και συχνά αναφέρεται ως ενδιαφερόμενο μέρος.
Πέρα από τη χρήση των κλασσικών τεχνικών δεξιοτήτων διαχείρισης έργου, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις ακόλουθες επτά στρατηγικές για να βοηθήσετε στην τελειοποίηση των σχέσεων με τους stakeholders. Όταν χρησιμοποιούνται συνδυαστικά, αυτές οι στρατηγικές μπορούν να αυξήσουν τις πιθανότητες δημιουργίας θετικών εμπειριών και σχέσεων με τους πελάτες.
1. Διατηρήστε συνεχώς τον επαγγελματισμό σας
Είστε επαγγελματίας Project Manager. Η έμφαση έγκειται στον “επαγγελματία”. Οι πελάτες σας θα περιμένουν να είστε έμπειροι στη διαχείριση έργων – αυτό που σας κάνει να ξεχωρίζετε είναι η ικανότητά σας να συμπεριφέρεστε με ηθικό τρόπο, να διατηρείτε τη διαφάνεια και να αποπνέετε σεβασμό σε όλες τις αγχωτικές και ενδεχομένως ταραχώδεις στιγμές. Εάν παραμένετε ήρεμοι και επαγγελματίες, οι πελάτες είναι πολύ πιο πιθανό να αισθάνονται άνετα γνωρίζοντας ότι μπορείτε να χειριστείτε τις πιέσεις που μπορεί να προκύψουν στο επιχειρηματικό τους περιβάλλον.
2. Παραμείνετε προσεγγίσιμοι
Ανεξάρτητα από το πόσο ικανοί είστε ως ηγέτης, οι πελάτες θα θέλουν να γνωρίζουν ότι είστε εύκολοι στη συνεργασία. Για να είναι βέλτιστες οι σχέσεις με τους πελάτες, απαιτείται ένας Project Manager που είναι προσιτός και διαθέσιμος σε όλους στον οργανισμό του πελάτη. Πολύ συχνά, τα στελέχη και άλλοι ηγέτες του οργανισμού του πελάτη βρίσκουν εύκολο να προσεγγίσουν τον Project Manager, ωστόσο οι υπάλληλοι που κάνουν την άμεση εργασία από την πλευρά του πελάτη, μπορεί να δυσκολεύονται να επικοινωνήσουν με αυτόν. Παρέχετε περισσότερους από έναν τρόπους για να μπορόυν τα μέλη της ομάδας και οι πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας για ερωτήσεις, πληροφορίες και ενημερώσεις σχετικά με το έργο. Θυμηθείτε ότι για να παραμείνετε προσιτός, είναι σημαντικό να ελέγχετε κατά περιόδους το βαθμό και τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδράτε με τους γύρω σας σε όλα τα επίπεδα.
3. Διατηρήστε συχνή και ανοιχτή επικοινωνία
Είναι ασφαλές και αυτονόητο να αναφέρουμε ότι, κατά τη διάρκεια ενός έργου, η σιγή και η απουσία επικοινωνίας δεν είναι πιθανό να αυξήσει την εμπιστοσύνη των πελατών. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι ο Project Manager που προσλαμβάνουν έχει σαφή αντίληψη ότι η συνεπής και σαφής επικοινωνία είναι ένα από τα μεγαλύτερα κλειδιά για τη διατήρηση ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες. Είναι πολύ πιθανό να τελειοποιήσετε τη σχέση σας με τους πελάτες, μόνο με την απόλυτη χρήση σωστής επικοινωνίας και παράλληλα τη λιγότερο ορθή χρήση των υπόλοιπων δεξιοτήτων διαχείρισης έργων. Είναι καθοριστικό το γεγονός ότι οι Project Managers διατηρούν διαρκή επικοινωνία με τους πελάτες σε όλα τα στάδια του έργου, ώστε να ενδυναμώνουν τις μεταξύ τους σχέσεις.
4. Κατανοήστε τις ανάγκες των πελατών
Η κατανόηση του τι χρειάζεται και θέλει ο πελάτης είναι καθοριστικής σημασίας για την οικοδόμηση και διατήρηση μιας σταθερής σχέσης. Εάν καταλάβετε τι χρειάζεται ο πελάτης, μπορείτε να δείξετε με επιτυχία ότι νοιάζεστε για τις ανάγκες του και να πραγματοποιήσετε τον σχεδιασμό και την εκτέλεση του έργου. Εν τέλει, η κάλυψη ή η υπέρβαση των αναγκών των πελατών είναι ο στόχος της επιτυχημένης διαχείρισης έργου. Οι Project Managers μπορούν να αποκτήσουν μια σαφή κατανόηση των αναγκών των πελατών τους μέσω της επικοινωνίας, της σαφούς και διεξοδικής τεκμηρίωσης του έργου και παρακολουθώντας προσεκτικά τις απαιτήσεις του πελάτη και τα παραδοτέα του έργου.
5. Παραμείνετε διαφανής
Οι πελάτες είναι συνήθως πιο λογικοί από ό,τι περιμένουν οι περισσότεροι Project Managers, καθιστώντας λιγότερα περίπλοκη την οικοδόμηση σταθερών πελατειακών σχέσεων. Η διαφάνεια είναι απαραίτητη για την εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη είναι απαραίτητη για μια ισχυρή πελατειακή σχέση. Οι Project Managers πρέπει να επιδιώκουν πλήρη διαφάνεια ανά πάσα στιγμή, ειδικά σε περιόδους όπου τα πράγματα δεν πάνε βάσει πλάνου. Μπορεί να είναι δελεαστικό να κρατηθούν κάποιες πληροφορίες “κρυφές” κατά τη διάρκεια ενός έργου. Ωστόσο, οι πελάτες πρέπει να έχουν μια σαφή άποψη για όλες τις πτυχές ενός έργου προκειμένου να λάβουν κρίσιμες και έγκαιρες αποφάσεις.
6. Παραμείνετε σε κατάσταση συνεχούς βελτίωσης
Εάν αναζητάτε συνεχώς τρόπους βελτίωσης των προϊόντων, υπηρεσιών, διαδικασιών ή των επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών, αυτό θα αντικατοπτρίζετε στη συμπεριφορά και τα παραδοτέα σας. Δεδομένου ότι οι πελάτες είναι οι αποδέκτες των προσπαθειών σας, θα εκτιμήσουν αυτό το χαρακτηριστικό. Η νοοτροπία συνεχούς βελτίωσης είναι ένα από τα πιο πολύτιμα χαρακτηριστικά που μπορείτε να αξιοποιήσετε για να δημιουργήσετε ευνοϊκές σχέσεις με τους πελάτες. Οι επιχειρήσεις όλων των μεγεθών και ειδών αναζητούν τρόπους βελτίωσης των παραδοτέων τους. Οι Project Managers οφείλουν να κατέχουν μοναδικές γνώσεις και δεξιότητες για να βοηθήσουν τους πελάτες σε αυτό το πεδίο.
7. Παραμείνετε επικεντρωμένοι στον πελάτη
Η εστίαση στους πελάτες είναι αυτό που περιμένουν από εσάς ως Project Manager και είναι ζωτικής σημασίας για την τελειοποίηση της σχέσης σας με τους πελάτες. Η εστίαση στον πελάτη είναι ένα αντικείμενο με το οποίο πρέπει να ασχολείται συνειδητά ένας Project Manager καθ ‘όλη τη διάρκεια της ημέρας. Η πρακτική αυτή τελικά θα γίνει δεύτερη φύση μετά από κάποιο καιρό.
Τα οφέλη από τις προαναφερθείσες στρατηγικές συμβάλλουν στη δημιουργία μιας σταθερής βάσης διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, η οποία μπορεί να σας βοηθήσει να ξεχωρίσετε ως ο πλέον επιθυμητός Project Manager.
Reference:
Article
7 strategies project managers can use to perfect stakeholder relationships
